РЕЧЕВЫЕ МОДЕЛИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ: РУССКОЯЗЫЧНЫЙ И АНГЛОЯЗЫЧНЫЙ КОНТЕКСТ

Кузнецова Т.Н.

Институт Высшей школы государственного управления Президентской академии
119 571, проспект Вернадского, 82, строение 4.
Москва, Россия
e-mail: tktrener@mail.ru

Введение

Профессиональное общение определяется как взаимодействие представителя организации – специалиста, выполняющего профессиональные функции, и клиента или пользователя услуг, при этом характер их взаимоотношений обусловлен сферой деятельности организации [5].

В настоящем исследовании рассматриваются особенности речевых моделей, используемых сотрудниками частных клиник и государственных медицинских учреждений в русскоязычной и англоязычной профессиональной среде. Актуальность данного анализа обусловлена тем, что пациенты и их родственники, находясь в условиях физического дискомфорта, тревоги и неопределенности, демонстрируют повышенную чувствительность к коммуникативному поведению медицинского персонала. В подобных обстоятельствах речевые действия администратора контакт-центра или сотрудника регистратуры способны существенно влиять на эмоциональное состояние пациента: выбранная модель общения может либо усиливать уровень стресса, либо, напротив, способствовать его снижению и формированию доверительных отношений между участниками взаимодействия.

Исследование опирается на ключевые положения теории речевой деятельности, разработанной А.А. Леонтьевым. Согласно данной концепции, речевая деятельность рассматривается как многоуровневая система, в которой формирование высказывания происходит на пересечении мотивационных факторов, коммуникативных целей и доступных языковых средств. При этом программа речевого действия первоначально формируется в доязыковом коде и лишь затем получает языковое выражение: «программа речевого действия существует обычно в неязыковом, вернее, не собственно языковом (лишь сложившемся на языковой основе) коде» [1, с. 27]. Такой подход позволяет рассматривать речевое поведение как результат сложного взаимодействия когнитивных, социально-культурных и коммуникативных факторов.

Развивая положения теории речевой деятельности, Е.Ф. Тарасов подчеркивает, что вариативность речевого поведения определяется не столько объективными характеристиками коммуникативной ситуации, сколько ее когнитивной интерпретацией участником общения. Между реальной ситуацией взаимодействия и речевым высказыванием действует механизм интерпретации, в рамках которого человек моделирует происходящее, соотнося его с собственным опытом и системой представлений. В этой связи «речь (выбор альтернативных речевых вариантов, вариативность речи) зависит не собственно от обстановки, а от модели этой обстановки, которая формируется у коммуниканта» [3, с. 17]. «Общность сознаний коммуникантов никогда не бывает полной, т. к. сознание, будучи продуктом деятельностного присвоения этнической культуры, уникально как по содержанию, так и по объему, отображая индивидуальный жизненный путь каждого субъекта сознания» [4, с. 15]. Следовательно, речевое поведение участников коммуникации формируется на основе индивидуального опыта интерпретации коммуникативной ситуации.

Существенное дополнение к данной концепции предлагает И.А. Стернин, рассматривающий речевое поведение в контексте коммуникативной культуры общества. Модель коммуникативной ситуации формируется не спонтанно, а в рамках устойчивых культурных и социальных норм общения. Под коммуникативным поведением понимается «совокупность норм и традиций общения народа, социальной, возрастной, гендерной, профессиональной и иных групп, а также отдельной личности» [2, с. 3]. Таким образом, коммуникативные практики закрепляются в рамках определенной культурной среды и воспроизводятся в профессиональной деятельности участников общения.

В профессиональной сфере данные нормы реализуются через устойчивые речевые модели и коммуникативные стратегии взаимодействия. Профессиональный и социальный опыт закрепляет за коммуникантами определенный репертуар речевых стратегий, коммуникативных стереотипов и моделей взаимодействия, из которых выбирается наиболее релевантный вариант в конкретной ситуации общения. Следовательно, сотрудники организации интерпретируют коммуникативную ситуацию через призму профессиональных норм, организационных задач и культурных ожиданий. Соответственно, анализ речевых моделей административного персонала позволяет выявить особенности организации сервисного взаимодействия с пациентами и определить используемые коммуникативные стратегии в различных профессиональных и культурных контекстах.

В международных исследованиях профессиональное взаимодействие рассматривается как разновидность институционального дискурса [6; 7; 8; 9; 10; 13]. В медицинской сфере коммуникативные стратегии оказывают прямое влияние на эффективность взаимодействия между пациентом и персоналом [12; 15]. Именно на этапе первичного контакта с сотрудниками ресепшн или контакт-центра формируется первое впечатление пациента о медицинской организации, которое напрямую влияет на восприятие качества предоставляемых услуг и его последующее поведение.

Международные стандарты коммуникации подчеркивают, что ясная, доступная информация и уважительное отношение к пациенту являются ключевыми условиями обеспечения качества обслуживания и безопасности пациентов [16; 17; 18; 19]. В этом контексте сравнительный анализ русскоязычной и англоязычной практики позволяет выявить как универсальные, так и культурно обусловленные особенности организации профессиональной коммуникации, что имеет практическое значение для разработки эффективных речевых моделей в медицинской сфере.

Материалы и методы исследования

В рамках исследования применялись методы дискурсивного и сравнительного анализа, направленные на выявление особенностей речевых стратегий коммуникации с пациентами в медицинских организациях.

Эмпирическую основу исследования составили русскоязычные высказывания и формулировки, собранные в ходе наблюдения за работой сотрудников регистратуры в реальных условиях, анализа записей звонков и сообщений в чатах, а также изучения официальных документов со стандартами общения с пациентами и их родственниками. Сбор данных осуществлялся с соблюдением этических норм и без использования персональных данных пациентов, что позволило зафиксировать повторяющиеся элементы профессиональной коммуникации.

Англоязычный корпус формировался на основе открытых онлайн-источников, включая официальные сайты медицинских организаций (например, NHS, MayoClinic), обучающие материалы для административного персонала и публично доступные описания сценариев взаимодействия с пациентами. Такой подход позволил зафиксировать актуальные англоязычные стандарты профессиональной коммуникации и сопоставить их с аналогичной практикой русскоязычных медицинских учреждений.

Сравнительный анализ речевых моделей в русскоязычном и англоязычном контексте

Анализ речевых моделей профессиональной коммуникации сотрудников ресепшн и контакт-центров медицинских учреждений позволяет выделить определенные различия в русскоязычных и англоязычных практиках общения с пациентами:

Инициация диалога в русскоязычной практике часто начинается после приветствия с конкретного вопроса или предложения решения, направленного на оперативное уточнение запроса пациента. Типичными примерами являются реплики: «Какой специалист вам нужен?» или «Вам будет удобно прийти завтра утром?»

Такая стратегия позволяет быстро структурировать информацию и оптимизировать административные процессы, однако ограничивает свободу формулирования запроса со стороны пациента.

В англоязычной практике инициирующая формула общения чаще носит открытую, диалоговую форму, например: «How can I help you today?» (перевод с анг.: «Как я могу помочь вам сегодня?»). Это создает более нейтральную коммуникативную рамку, предоставляя пациенту возможность самостоятельно сформулировать свой запрос и участвовать в планировании взаимодействия. Такой подход способствует формированию доверительных отношений, снижает стресс пациента и повышает удовлетворенность предоставляемыми услугами.

Обратим внимание на важный нюанс, которые иллюстрирует, что прямое заимствование формулировок из другой культуры может быть неэффективным. Слово today (перевод с анг.: «сегодня») в высказывании How can I help you today? (перевод с анг.: «Как я могу помочь вам сегодня?») подчеркивает текущий момент и заинтересованность в помощи прямо сейчас, создавая более нейтральную рамку и вовлекая пациента в планирование взаимодействия. В прямом русскоязычном переводе такая формула звучала бы непривычно и могла восприниматься как формальная или даже слегка грубая, поскольку в русском языке акцент на «сегодня» не несет того же значения эмпатии.

2. Длина высказываний. В русскоязычной практике реплики сотрудников ресепшн и контакт-центров обычно короткие и функциональные, направленные на быстрое выполнение административной задачи. Например: Какой специалист вам нужен? // Вам будет удобно прийти завтра утром? // Время вашей записи 12.30.

В англоязычной практике работы с пациентом высказывания чаще более развернутые, включают объяснение процедуры и элементы вовлечения пациента в диалог: I see you’d like to book an appointment. Can you tell me which specialist you’d like to see, and what day works best for you? (перевод с анг.: «Я вижу, что вы хотели бы записаться на прием. Скажите, пожалуйста, к какому специалисту вы хотели бы обратиться и какой день вам больше всего подходит?») // Thank you for calling. Could you tell me a bit about what you need so I can direct you to the right specialist? (перевод с анг.: «Спасибо за звонок. Не могли бы вы немного рассказать, что вам требуется, чтобы я мог(ла) направить вас к нужному специалисту?»). Развернутый формат повышает вовлеченность пациента, но одновременно увеличивает продолжительность взаимодействия, что требует от сотрудников балансирования между сервисным качеством и оперативностью.

3. Фокус вопросов сотрудников: в русскоязычной модели вопросы чаще ориентированы на выполнение административных процедур: Какой специалист вам нужен? // На какую процедуру вы хотите записаться? Эти вопросы направлены на быструю идентификацию нужного ресурса и оптимизацию процесса записи.

В англоязычной практике фокус смещается на потребность пациента: What kind of appointment would you like to schedule? (перевод с анг.: «На какой прием вы хотели бы записаться?») // Could you tell me a bit about the reason for your visit so I can direct you to the appropriate specialist? (перевод с анг.: «Не могли бы вы немного рассказать о причине вашего обращения, чтобы я мог(ла) направить вас к подходящему специалисту?»). Такие формулировки создают пространство для диалога, позволяют пациенту активнее участвовать в планировании визита. Вместе с тем развернутый формат увеличивает продолжительность взаимодействия, что может замедлять административный процесс и требует от сотрудников баланса между индивидуальной поддержкой пациента и эффективностью обслуживания.

4. Заметные различия наблюдаются и в реализации формул вежливости. В русскоязычной административной коммуникации вежливость выражается преимущественно через лексические маркеры, такие как: пожалуйста // будьте добры //спасибо. Например: Подскажите, пожалуйста, на какое число вы хотели бы записаться? // Будьте добры, назовите вашу фамилию для оформления записи. Подобные формулы выступают явными индикаторами вежливого обращения и добавляются к функционально ориентированным репликам, не изменяя их грамматической структуры.

В англоязычной коммуникации вежливость чаще реализуется посредством грамматических средств, прежде всего через условные и модальные конструкции, смягчающие прямоту высказывания. Например: Could you please tell me your date of birth? (перевод с анг.: «Не могли бы вы, пожалуйста, назвать дату вашего рождения?»)// Would you mind confirming your phone number? (перевод с анг.: «Не могли бы вы подтвердить номер вашего телефона?») // May I ask what kind of appointment you would like to schedule? (перевод с анг.: «Могу я уточнить, на какой прием вы хотели бы записаться?»). В подобных случаях вежливость достигается не только за счет лексемы «please» (перевод с анг.: «пожалуйста»), но и благодаря использованию модальных глаголов «could» (перевод с анг.: «могли бы»), «would» (перевод с анг.: «бы; не могли бы») и «may» (перевод с анг.: «могу ли»), которые делают высказывание менее категоричным и более уважительным по отношению к собеседнику.

Таким образом, различия проявляются в способах языковой реализации вежливости: в русскоязычной практике она чаще выражается добавлением лексических маркеров к функциональной реплике, тогда как в англоязычной модели вежливость встроена в саму грамматическую структуру высказывания. Такая особенность построения фраз отражает разные коммуникативные традиции: русскоязычная административная коммуникация стремится сохранить краткость и функциональность высказываний, тогда как англоязычная практика уделяет больше внимания смягчению коммуникативного воздействия и поддержанию комфортной атмосферы общения.

5. Кроме того, различается распределение коммуникативных ролей. В русскоязычной модели сотрудник чаще активно направляет диалог и предлагает готовые решения. В англоязычной модели он выступает скорее фасилитатором коммуникации, помогая пациенту сформулировать запрос.

Выводы

Сравнительный анализ речевых моделей профессиональной коммуникации сотрудников ресепшн и контакт-центров медицинских организаций выявил как общие элементы, так и ключевые различия между русскоязычной и англоязычной практикой. В обеих практиках коммуникация структурирована по стандартным этапам взаимодействия: приветствие, уточнение запроса, выбор специалиста или услуги, и сопровождается формальными средствами вежливости, обеспечивающими поддержание профессиональной атмосферы и минимизацию конфликтов.

В русскоязычной практике диалог чаще инициируется конкретным вопросом или предложением решения, высказывания краткие, функциональные, а вопросы ориентированы на административный результат. Формулы вежливости реализуются преимущественно через лексические маркеры, а инициативу в диалоге контролирует сотрудник. Такой подход обеспечивает оперативность и структурированность административных процессов, однако ограничивает свободу формулирования запроса пациентом и снижает уровень вовлеченности в диалог.

В англоязычной модели инициирующая формула носит открытую, диалоговую форму, высказывания более развернутые, вопросы фокусируются на потребности пациента, а формулы вежливости встроены в грамматическую конструкцию через модальные глаголы и интонацию. Сотрудник выступает фасилитатором, а пациент активно участвует в планировании визита. Данный подход формирует доверительные отношения, снижает стресс пациента и повышает удовлетворенность услугами, однако увеличивает продолжительность взаимодействия и требует балансирования между клиентоориентированностью и оперативностью административного процесса.

Практическая значимость выявленных различий заключается в возможности адаптации универсальных элементов эффективной коммуникации и учета культурно обусловленных особенностей при разработке речевых моделей для персонала медицинской организации.

Литература

1. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975. 304 с.
2. Стернин И.А. Коммуникативная культура и профессиональная речь. СПб.: Речь, 2000. 144 с.
3. Тарасов Е.Ф. Языковое сознание и речевая деятельность. М.: Наука, 1979. 216 с.
4. Тарасов Е.Ф., Головина Л.В. Понимание речевых сообщений и принцип дополнительности // Организационная психолингвистика. 2019. № 2(6). С. 9–23.
5. Харченко Е.В. Модели речевого поведения в профессиональном общении. Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2003. 336 с.
6. Brown P., Levinson S.C. Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press, 1987. 345 p.
7. Cameron D. Working with Spoken Discourse. London: SAGE Publications, 2001. 206 p.
8. Drew P., Heritage J. Talk at Work: Interaction in Institutional Settings. Cambridge: Cambridge University Press, 1992. 580 p.
9. Guffey M.E., Loewy D. Essentials of Business Communication. 9th ed. Boston: Cengage Learning, 2012. 592 p.
10. Heritage J., Maynard D.W. (eds.). Communication in Medical Care: Interaction between Primary Care Physicians and Patients. Cambridge: Cambridge University Press, 2006. 510 p.
11. King A., Hoppe R.B. “Best Practice” for Patient-Centered Communication: A Narrative Review // Journal of Graduate Medical Education. 2013. Vol. 5, No. 3. pp. 385–393.
12. Levinson W., Lesser C.S., Epstein R.M. Developing Physician Communication Skills for Patient-Centered Care // Health Affairs. 2010. Vol. 29, No. 7. pp. 1310–1318.
13. Plug I., van Dulmen S., Stommel W., olde Hartman T.C., Das E. Physicians’ and Patients’ Interruptions in Clinical Practice: A Quantitative Analysis // Annals of Family Medicine. 2022. Vol. 20, No. 5. pp. 423–429.
14. Silverman J., Kurtz S., Draper J. Skills for Communicating with Patients. Oxford; Boston: Radcliffe Publishing, 2013. 336 p.
15. Street R.L. Jr. How Clinician–Patient Communication Contributes to Health Improvement: Modeling Pathways from Talk to Outcome // Patient Education and Counseling. 2009. Vol. 74, No. 3. pp. 295–301.
16. Canadian Medical Protective Association (CMPA). Patient-centred communication: good practices guide [Электронный ресурс]. URL: https://www.cmpa-acpm.ca/en/education-events/good-practices/physician-patient/patient-centred-communication (дата обращения: 09.03.2026).
17. GOV.WALES. Accessible communication and information standards in healthcare [Электронный ресурс]. URL: https://www.gov.wales/accessible-communication-and-information-standards-healthcare-html (дата обращения: 09.03.2026).
18. Joint Commission International. Communicating Clearly and Effectively to Patients: How to Overcome Common Communication Challenges in Health Care [Электронный ресурс]. 2018. URL: https://store.jointcommissioninternational.org/assets/3/7/jci-wp-communicating-clearly-final_(1).pdf (дата обращения: 09.03.2026).
19. NHS England. Good communication with patients waiting for care: core principles [Электронный ресурс]. URL: https://www.england.nhs.uk/long-read/good-communication-with-patients-waiting-for-care-core-principles/ (дата обращения: 09.03.2026).

References

1. Leontiev A.N. Deyatel’nost’. Soznanie. Lichnost’. Moscow: Politizdat, 1975. 304 p.
2. Sternin I.A. Kommunikativnaya kul’tura i professional’naya rech’. St. Petersburg: Rech’, 2000. 144 p.
3. Tarasov E.F. Yazykovoe soznanie i rechevaya deyatel’nost’. Moscow: Nauka, 1979. 216 p.
4. Tarasov E.F., Golovina L.V. Ponimanie rechevykh soobshchenii i printsip dopolnitel’nosti. Organizatsionnaya psikholingvistika, 2019, No. 2(6), pp. 9–23.
5. Kharchenko E.V. Modeli rechevogo povedeniya v professional’nom obshchenii. Chelyabinsk: Izd-vo YuUrGU, 2003. 336 p.