ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ: РЕЧЕВАЯ МОДЕЛЬ ДЛЯ ИЗВИНЕНИЯ

Кузнецова Т.Н.¹, Харченко Е.В.²

Кузнецова Т.Н.

Институт Высшей школы государственного управления
е-mail: tktrener@mail.ru

Харченко Е.В.

Южно-Уральский государственный университет
е-mail: ev-kharchenko@yandex.ru

Евгений Федорович Тарасов на протяжении всей жизни занимался вопросами общения, в том числе и в профессиональной сфере. В своей работе мы опираемся на теории речевой деятельности и языкового сознания, разработанные при активном участии Евгения Федоровича. Одной из наиболее важных задач, стоящих перед учеными в области профессионального общения, по нашему мнению, является проблема моделирования речевой деятельности профессионала, находящегося в зоне повышенной речевой ответственности (врачи, учителя, продавцы и под.).

В данной статье мы рассмотрим варианты речевого поведения сотрудника организации в случае извинения. Очень важным было отобрать те модели речевого поведения сотрудника, которые могли бы разрешить конфликт, погасить недовольство собеседника или, по крайней мере, не развивать конфликтную ситуацию, а перевести ее в русло конструктивного общения.

В практике работы сотрудников мы наблюдали, как люди воспринимают речевые конструкции, которые часто используются в профессиональном общении, чтобы принести извинения и наладить контакт с собеседником. Нашей задачей было понять, почему одни формулировки «работают», то есть снижают уровень конфликтности, а другие совсем не действуют и только нагнетают напряжение.

В понимании профессиональной речи мы исходим из восприятия ее как межличностного общения в рамках профессиональной сферы, где специалист взаимодействует с неспециалистом (С.Б. Аракелян, А.А. Леонтьев, Э.Э.  Линчевский, Ю.П. Тимофеев, Л.А. Шкатова, Е.В. Харченко и др.). В этом контексте такое взаимодействие происходит между работником компании (тем, кто непосредственно взаимодействует с клиентом) и самим клиентом.

В своей работе мы опираемся на традиции Московской психолингвистической школы, то есть при моделировании речевых решений для профессионального общения осуществляем «учет и внутренних (психологических и психофизиологических), и внешних (социальных и социально-психологических) координат речевой коммуникации» [6]. Е.Ф. Тарасов, лингвист, специалист в области психолингвистики и языкового сознания, рассматривает речь как деятельность, которая включает в себя создание и восприятие речевых сообщений. Он подчеркивает, что речь является не только средством коммуникации, но и способом мышления, и выделяет такие компоненты речевой деятельности, как намерение говорящего, содержание сообщения, выбор языковых средств и контекст, в котором происходит общение. Е.Ф. Тарасов акцентирует внимание на социальной природе речевой деятельности, речь формируется и развивается в контексте социокультурных условий, что влияет на её структуру и функции. По его мнению, речевое сообщение представляет собой набор языковых знаков, которые реципиент связывает с определенными знаниями, частично совпадающими с теми, что есть у говорящего и отражены в данном сообщении. «Общность сознаний коммуникантов никогда не бывает полной, т.к. сознание, будучи продуктом деятельностного присвоения этнической культуры, уникально как по содержанию, так и по объему, отображая индивидуальный жизненный путь каждого субъекта сознания» [5].

Е.Ф. Тарасов делает акцент на том, что «одно и то же речевое сообщение понимается по-разному: на это указывают случаи полемики (спора), когда оппоненты предлагают различное понимание и осмысление одного и того же тезиса. Понимание речевого сообщения фундаментальным образом зависит от позиции испытуемого (позиция автора, позиция реципиента и стороннего наблюдателя). Каждый из коммуникантов имеет свой индивидуальный образ ситуации РО (речевого общения), и эти образы могут не совпадать в широком диапазоне» [5]. По мнению Е.Ф. Тарасова, «происходит это, по крайней мере, по двум причинам: во-первых, коммуниканты ассоциируют с каждой языковой единицей речевой цепи неидентичный объем знаний; во-вторых, коммуниканты обладают неидентичными знаниями о фрагменте реальной действительности, отображаемой при помощи знаний, связанных с речевой цепью» [4]. Извинения, сделанные одной стороной с целью успокоить собеседника, могут быть восприняты другой стороной как провокация. Одно и то же утверждение коммуниканты могут воспринимать по-разному.

В разработке корпоративных стандартов поведения в конфликтных ситуациях мы опираемся на тезис Е.Ф. Тарасова о восприятии одних и тех же речевых сообщений разными коммуникантами: «Процесс понимания – это опознание предмета (чаще всего культурного предмета) на основе обследования характерных признаков предмета. Степень понимания зависит от количества обследуемых признаков: чем меньше признаков, необходимых для опознания предмета, тем лучше понимание. Уменьшение времени понимания предмета зависит от количества обследуемых признаков предмета, необходимых для его познания, индивидуально для каждого участника совместной деятельности (СД). Отсюда следует, что понимание одного и того же речевого сообщения не является полностью идентичным у каждого коммуниканта» [4]. Е.Ф. Тарасов. считает, что «сознание коммуникантов может быть понято как инструмент (прибор), уникальность которого обуславливает вариативность, а общность позволяет конструировать идентичность содержания одного и того же речевого сообщения» [там же]. В профессиональном общении и конкретно конфликтной ситуации актуально утверждение о том, что восприятие сообщения определяется сознанием (а следовательно, и опытом) коммуникантов. Отсюда идея собрать и проанализировать этот опыт, «пропустить через сознание» реципиентов варианты сообщений, которые используют на практике в разных сферах профессиональной деятельности для того, что принести извинения и перестроить разговор в конструктивное русло.

Е.Ф. Тарасов отмечает и тот факт, что мотивы коммуникантов также влияют на восприятие сообщений.  Он считает, что несоответствие мотивов участников коммуникации является причиной различий в осмыслении «сказанного» и «услышанного», поскольку процесс осмысления речевого сообщения включает в себя сопоставление содержания сообщения с мотивами коммуникантов. «Постижение смысла позволяет ответить на вопросы: что нужно говорящему и какие выводы из активности говорящего следуют для слушающего?» [там же].

Разделяя мнение эксперта о том, что «феноменология речевого общения обнаруживает неидентичное (в определенных пределах) понимание содержания речевых сообщений участниками процесса СД (совместной деятельности) и речевого общения» [4], и при этом осуществляя обучение сотрудников разных компаний, мы видим, что одна из причин ошибочного выбора фраз для извинений в том, что специалисты уверены, что их поймут именно так, как они «задумали», услышат именно то, что они сказали.

По словам Е.Ф. Тарасова, «ориентировка в ситуации общения как в ситуации взаимодействия носителей социальных ролей дает возможность коммуникантам не формировать целиком стратегию поведения в каждом отдельном случае, а выбирать ее из имеющегося набора эталонов и подвергать необходимой коррекции в процессе общения» [3]. Для профессионального общения важно найти речевые решения, которые помогут специалисту вести с клиентом конструктивный диалог. Во многих компаниях уже существуют четко прописанный профессиональные коммуникативные стандарты. Как правило, они содержат формулировки для устной и письменной речи, которые сотрудникам следует применять в типовых и / или конфликтных ситуациях с клиентом. Одной из таких востребованных в профессиональном общении фраз является формулировка для извинений перед клиентом.

Согласно теории речевой деятельности, «речевое действие, как и любое другое: а) характеризуется собственной целью или задачей (промежуточной по отношению к деятельности в целом и подчиненной цели деятельности); б) вообще определяется структурой деятельности в целом и в особенности теми речевыми и неречевыми действиями, которые предшествовали ему внутри акта деятельности; в) имеет определенную внутреннюю структуру, обусловленную взаимодействием (1) тех его характеристик, которые связаны со структурой акта деятельности и общи для многих однотипных актов деятельности, и (2) тех конкретных условий и обстоятельств, в которых это действие осуществляется в данном случае, в данный момент» [1].

Рассмотрим «принесение извинений» как стандартное речевое действие в конфликтной или напряженной ситуации общения. Казалось, бы поиск формулировки для извинения не самая актуальная задача, например, при разработке стандартов профессионального общения, потому что уже давно есть привычные рабочие варианты (такие как «приношу свои извинения» или «простите, пожалуйста»), которые регулярно используются в зависимости от специфики коммуникативной ситуации. Однако в практике профессиональной коммуникации извиниться так, чтобы клиент стал спокойнее, «простил» и начал слушать, конструктивно общаться – один из самых наболевших «речевых» вопросов. Подтверждением этому служит тот факт, что формулировка для извинений, как правило, является обязательной частью профессиональных стандартов для специалистов в разных сферах коммерческих или государственных организаций.

Часто специалисты именно после извинений получают резкую отрицательную эмоциональную реакцию со стороны клиента и далее испытывают сложности с коммуникацией. Во-первых, потому что это реакция неожиданная, ведь, казалось бы, извинения «должны» успокоить человека, а эффект получается обратный. Во-вторых, сам специалист нередко ощущает негативные эмоции, что усложняет дальнейшую работу в напряженной ситуации общения. В-третьих, после «неудачных» извинений специалист затрудняется с подбором фраз для продолжения разговора.

А.А. Леонтьев, российский лингвист и психолог, в своих работах делает акцент на том, что речевые действия и операции находятся под строгим социальным контролем. Речь служит для общения и взаимодействия как минимум двух собеседников, что означает, что она постоянно проверяется в контексте общения с другим человеком. В результате на речь оказывают значительное влияние этические нормы, которые, возможно, являются одними из самых строгих и устойчивых среди других социальных ограничений. Все эти тезисы справедливы и для коммуникативных ситуаций, когда требуется принести извинения. Поэтому сложно подобрать одну единственную фразу для извинений, которая будет эффективна практически в любой ситуации. Выбор формулировки «в той или иной мере зависит от таких факторов: речевые действия партнера (речевой контекст), индивидуальные отличия в речевом опыте, функционально-стилистические и эмоционально-стилистические ограничения и др.» [6].

По сути, специалист хочет сказать одно, а клиент слышит совсем другое. Например, классическая фраза «Приносим свои извинения за доставленные неудобства» подразумевает проявление заботы и внимания к человеку, однако не всегда помогает успокоить клиента и перевести конфликтный диалог в конструктивное русло. По этой причине рассмотрение именно формулировок для извинений со стороны специалиста (компании) остается актуальным в области современного профессионального общения.

Итак, почему извинения работают далеко не всегда?

Чтобы изучить этот вопрос и провести исследование, мы обратились к методологии А.И. Новикова, российского лингвиста и исследователя семантики текста. А.И. Новиков писал: «Внешняя форма текста существует в своем материальном виде подобно другим объектам реальной действительности, хотя и имеет специфические отличия от них. Так же, как эти объекты, он может существовать независимо от восприятия. В этом случае текст как материальный объект не содержит в себе ничего, кроме последовательности внешних форм языковых знаков. Они начинают декодироваться и приобретать содержание только в процессе восприятия и понимания, то есть в результате их взаимодействия с интеллектом, где и формируется содержание текста как некоторое мыслительное образование. Отсюда следует, что содержание не существует вне процесса понимания. Поэтому оно не передается, а возбуждается, вызывается в мозгу человека, воспринимающего текст. В связи с этим текст должен строиться так, чтобы формирование содержания в интеллекте партнера по коммуникации было оптимальным, эффективным и адекватным» [2].

Таким образом, А.И. Новиков делает акцент на том, что смысл текста – это не то, что «хотел сказать» или «не то, как хотел человек, чтобы его поняли», а то, «как в реальности понял его реципиент». «Доминанта, возникая в сознании, стягивает вокруг себя определенное содержание, переструктурирует его и тем самым организует определенным образом семантическое пространство. Нахождение таких доминант, возможно, и есть переход на смысловой код, который непосредственно не наблюдаем, но осознается как таковой всеми… Типичным проявлением такой доминантности можно считать оперирование единицами, типа ключевых слов, смысловых вех, опорных пунктов, создающих своеобразный «рельеф» формирующегося в сознании семантического пространства» [2].

Как уже было отмечено ранее, вероятно, одна из проблем при выборе фраз в профессиональном общении заключается в том, что автор фразы считает, что адресат увидит в тексте буквально то же содержание, что закладывалось изначально. Это одно из популярных заблуждений специалистов, когда фраза формулируется без анализа того, как ее может понять и услышать клиент, особенно если последний испытывает возмущение, обиду, гнев или недовольство. Однако делать «расчеты» и анализировать варианты в коммутативном процессе конфликта непросто, поэтому некий набор фраз для извинений полезно продумать заранее. Вот почему в фокусе нашего исследования оказались фразы для извинений, которые часто встречаются в практике профессионального общения, а также в коммуникативных стандартах организаций.

Чтобы определить, как люди понимают и воспринимают извинения, а также найти наиболее эффективные речевые решения, мы провели следующий эксперимент.

Сотрудникам компаний, которые работают в организациях из разных сфер, было предложено дать свои реакции на несколько формулировок для извинений.

Перечень фраз:

1. Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
2. Мне очень жаль, что так сложилась ситуация.
3. Приношу свои извинения от лица компании.
4. Мне жаль, что так получилось. Давайте поступим следующим образом: вы напишите заявление, а я прямо сейчас свяжусь с нашей бухгалтерией, чтобы ускорить решение. Согласны?
5. Простите, что не предупредили.
6. Извините, что так вышло. Вам теперь придется переоформить документы.
7. Простите, но я на это, действительно, не влияю.
8. Приношу извинения, если вас неправильно проинформировали.
9. Я еще раз приношу извинения, Анна, в мою смену такого бы не было.
10. Мне искренне жаль, Александр Иванович, но вам придется подождать еще один день.

Инструкция для участников эксперимента:

«Напишите, пожалуйста, все ваши ассоциации, мысли, эмоции, которые вызывают предложенные фразы. Здесь нет правильных или неправильных вариантов. Вы не проходите тест. Нам важны ваши впечатления».

Участники эксперимента могли пропустить формулировки, по которым не готовы дать комментарии. И при этом по желанию дописывали свои версии фраз, хотя такого требования не было в инструкции. В этом смысле эксперимент дал не только оценку разных формулировок для извинений, но и позволил предложить некоторые «рабочие» формулировки и рекомендации для тех специалистов и компаний, которые планируют включить извинения в корпоративные стандарты и свою практику работу с клиентами.

Развивая мысль о наличии смысловых доминант в тексте, А.И. Новиков делает акцент на том, что слова различаются по своей значимости. Некоторые из них играют более важную роль в передаче смысла, в то время как другие – менее. Наиболее значимые слова, выделенные из текста и представляющие его основные идеи, могут служить для запоминания этого текста в сжатом виде. Такой сжатый вариант позволяет воспроизвести текст довольно полно и точно. Подобное сжатие используется в повседневной жизни, например, при конспектировании лекций, чтении книг, статей или других материалов, а также при создании вторичных текстов. «Языковые единицы, выделенные непосредственно из текста и предназначенные для свернутого представления его основного содержания, обычно называются ключевыми словами» [2].

Комментируя свои реакции на фразы с извинениями, испытуемые часто выделают (эмоционально «цепляются») за ключевые слова. Для анализа важен и сам выбор слов, которые респонденты рассматривают как ключевые, и та эмоциональная реакция, которую эти слова дают. Примечательно, что инструкция не включала комментарий о том, что нужно эти ключевые слова выбрать. Респонденты по своей инициативе давали комментарии по поводу конкретных ключевых слов, уточняли, что «проблема» именно в них и предлагали заменить. Этот процесс как раз отражает идею о том, что в любой фразе слова имеют свою степень значимости. И при разработке формулировок важно обратить внимание на то, каким словам и словосочетаниям респонденты придают большую значимость, а какие «пропускают» и вообще не дают по ним обратную связь.

Рассмотрим результаты эксперимента – каковы реакции респондентов на предложенные варианты формулировок.

Фраза, содержащая только извинения, не является самодостаточной

Фраза с извинениями, оставленная без дальнейших комментариев, как правило, отрицательно воспринимается респондентами. Любой формат принимается как допустимый, если после извинений идет дополнение, где респондент видит, какие действия предпринимает компания или сотрудник, чтобы решить вопрос. Причем «объем предполагаемых работ» не так важен. Ценно услышать, что делается что-то конкретное. Например, 100% респондентов дали положительную реакцию на формулировку: «Мне жаль, что так получилось. Давайте поступим следующим образом: вы напишите заявление, а я прямо сейчас свяжусь с нашей бухгалтерией, чтобы ускорить решение. Согласны?».

В целом, предложения респондентов по доработке фраз касались не столько причин, почему произошла неприятная ситуация, сколько именно действий по ее разрешению. Например, были комментарии такого плана: «Мне нужны не извинения, а действия. Если в этот момент проблему активно решают — хорошо, если просто извинились — лучше бы молчали».

При этом какую бы фразу для извинений ни выбрал специалист по коммуникации или тот, кто разрабатывает корпоративные стандарты, ее не следует оставлять «одну», делать после нее длительную паузу. Так можно вызвать отрицательную реакцию клиента и усложнить ситуацию, получив в ответ «мне не нужны ваши извинения».

Фраза с извинениями сработает, если не будет «повисать» отдельно в диалоге, а будет дополнена комментарием, как решается вопрос или что компания / конкретный сотрудник сейчас уже делает или сделает в ближайшее время в этом направлении. Вот почему фразы для извинений лучше выстроить из двух частей: непосредственно извинение + действия, которые выполняются для решения вопроса.

Официальные привычные фразы не работают

Более половины опрошенных дали отрицательную реакцию на «классические» часто употребляемые в профессиональной коммуникации формулировки: «Приносим свои извинения за доставленные неудобства» и «Приношу свои извинения от лица компании»: Стандартно, регламентировано// Необходимая формальность// Снимает ответственность// Не верю// Неплохо, но сухо, хорошо бы добавить конкретики за что извинение, прямо проговорить// Сухо и неискренне// Шаблон// Формальная и сухая отписка.

Итак, фразы в официальном стиле, которые используются многими компаниями и организациями, воспринимаются, как правило, с негативным эмоциональным посылом. Формальный подход вызывает негатив и раздражение, тем самым только усиливает недовольство клиента и усугубляет конфликтную ситуацию, поэтому такие фразы рекомендуется заменить.

Ключевое слово «если»

Для респондентов оказались чувствительными не только самостоятельные, но и служебные части речи, например союзы. Во фразе «Приношу извинения, если вас неправильно проинформировали», как правило, «зашита» попытка не признать вину, при этом допустить ее вероятность, тем самым сгладить ситуацию и снять напряжение. Большинство респондентов (80%) отрицательно отнеслись к извинениям «с условиями» и дали такие комментарии: Извиняться лучше без условия// После этой фразы хотелось бы услышать варианты решения проблемы// Не хватает перехода к действиям// Что значит «если»? // Если. Это слово все портит// Непризнание ошибки и переваливание вины на других// Если или за то, что неправильно проинформировали? // Слово «если» ставит под сомнение утверждение клиента.

Также респонденты обратили внимание на союз «но» и его значение противопоставления. Например, формулировка № 10: «Мне искренне жаль, Александр Иванович, но вам придется подождать еще один день». Один из комментариев на эту фразу звучит так: «Убрать НО и дополнить подробнее, почему придется ждать еще один день, может, предоставить компенсацию, если это возможно».

Таким образом, попытка компании уклониться от ответственности воспринимается клиентами отрицательно. В этом плане морфологический уровень текста определяет смысл фраз не меньше, чем лексическое значение слов. Поэтому такие союзы, как «если» и «но» в контексте выше приведенных фраз выглядят и как попытка защититься, и как перекладывание ответственности, в итоге «не спасают» и дают отрицательную эмоциональную реакцию клиента.

Один из респондентов предложил заменить вторую часть фразы (и тем самым исключить провокационный союз «но») на текст с положительной эмоциональной окраской, например, «завтра уже все будет решено».

 

Вторая часть извинений – решение вопроса

Фразу-продолжение тоже следует продумать. Лучше исключить любые глаголы или модальные слова (например, «вы должны», «вам придется»), которые могут привести к такому понимаю ситуации со стороны клиента: «Мы ошиблись, а вы теперь должны вот это сделать, чтобы все решить», «Вы ошиблись, поэтому вы должны сделать», «Я не знаю, кто ошибся, но вам теперь нужно» и т.д. Любой «перенос вины и ответственности» на сторону клиента следует исключить, даже если объективно есть неточности в действиях или ошибки со стороны клиента.

Выводы

Любая формулировка для стандартов профессиональной речи требует пристального внимания. Вопрос о том, как эффективно и корректно принести извинения, актуален и в конфликтных ситуациях, когда у клиента есть серьезные претензии к организации, и в типовых случаях, если клиент недоволен, но готов общаться конструктивно.

Безусловно, нет универсального речевого решения, которое будет эффективным всегда. Каждый случай, специфика работы компании, особенности корпоративной культуры и клиентской аудитории требуют подбора фраз и анализа реакций клиентов.

По итогам исследования мы сформировали рекомендации, которые помогут компаниям подобрать формулировки для извинений и обучить им своих сотрудников.

 

Рекомендации для разработки речевых решений для извинения в профессиональной коммуникации с клиентом:

1. Эффективно привлекать к разработке стандартов самих сотрудников, ведь именно они будут произносить выбранные фразы и напрямую влияют на отношение клиентов к компании.
2. Извинения более эффективны, если сразу сопровождаются пояснением о том, как будет решен возникший вопрос или какие шаги предпринимает компания/сотрудник для его разрешения. Поэтому лучше формулировать извинения в виде двух частей: сначала само извинение, а затем информация о действиях, направленных на решение проблемы.
3. Фразы, используемые в официальном стиле многими компаниями и организациями, зачастую воспринимаются негативно. Формальный подход может вызывать недовольство и раздражение, что лишь усугубляет конфликтную ситуацию. Поэтому целесообразно заменить такие выражения на более эмпатичные.
4. Тестировать фразы следует и на «обвинение клиента». Если такая установка считывается самими клиентами и тем более сотрудниками, которым предлагается фраза «в работу», то ее лучше скорректировать, подобрав нейтральные слова. Отметим, что респонденты воспринимали отрицательно и фразы с обвинением в их адрес в формате «сам виноват», и сообщения, которые содержали «обвинение других»: коллег, компании. В обоих случаях клиент перестает доверять собеседнику, и риск развития конфликта повышается.
5. Полезно обратить особое внимание не только на самостоятельные, но и на служебные части речи, например союзы. Респонденты оказались «чувствительны» к фразам, содержащим «подтекст», например, с союзами «если» и «но».
6. В разработке подходящих формулировок для извинений поможет принцип выбора ключевых слов А.И. Новикова. Тестирование формулировок, сбор эмоциональных реакций и любых ассоциаций по поводу фразы в целом позволит выявить ключевые слова, за которые человек «цепляется» в позитивном или негативном ключе. Чтобы выстроить эффективную фразу с извинениями, работать следует, в первую очередь, именно с этими ключевыми словами.

Литература

1. Леонтьев А.А. Основы теории речевой деятельности. – М., – 1974. – 368 с.
2. Новиков А.И. Текст и его смысловые доминанты / Под ред. Н.В. Васильевой, Н.М. Нестеровой, Н.П. Пешковой – М., 2007. – 224 с.
3. Сорокин Ю.А., Тарасов Е.Ф., Шахнарович А.М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения/ Под ред. А.А. Леонтьева. – М.: Наука, 1979. – 326 с.
4. Тарасов Е.Ф., Головина Л.В. Понимание речевых сообщений и принцип дополнительности // Организационная психолингвистика. — 2019. — №2 (6). — С. 9–23.
5. Тарасов Е.Ф. Дополнительные модели речевого общения (к постановке проблемы) // Организационная психолингвистика. — 2020. — №3 (11). — С. 10–21.
6. Харченко Е.В. Межличностное общение: модели вербального поведения в профессиональных стратах. Диссертация на соискание ученой степени доктора филологических наук. — М., 2004. – 470 с.

References 

1. Leontiev A.A. Fundamentals of the theory of speech activity. — M., 1974. -368 p.
2. Novikov A.I. Text and its semantic dominants / Edited by N.V. Vasilyeva, N.M. Nesterova, N.P. Peshkova – M., 2007. – 224 p.
3. Sorokin Yu.A., Tarasov E.F., Shakhnarovich A.M. Theoretical and applied problems of speech communication/ Edited by A.A. Leontiev. – M.: Nauka, 1979. – 326 p.
4. Tarasov E.F., Golovina L.V. Understanding speech messages and the principle of complementarity // Organizational psycholinguistics. — 2019. — No.2 (6). — pp. 9–23.
5. Tarasov E.F. Additional models of speech communication (to the formulation of the problem) // Organizational psycholinguistics. — 2020. — No.3 (11). — pp.10-21.
6. Kharchenko E.V. Interpersonal communication: models of verbal behavior in professional strata. Dissertation for the degree of Doctor of Philology. —  M., 2004. – p.470.