Cтратегия обобщения как фактор конфликтогенности общения

Мыскин С.В

Московский городской педагогический университет
Россия, Москва
е-mail: myskinsv@mgpu.ru

Введение

Сегодня феномен общения, в целом, и его конфликтогенность, в частности, как никогда актуальны для всестороннего научного обсуждения. Особенно остро данный вопрос воспринимается при понимании того, что современное человеческое общество находится в эпицентре политических, территориальных, экономических, социальных и других трансформаций. Окружающая нас реальность меняется с невероятной быстротой. Казалось бы, современное развитее цивилизации должно обеспечивать стабильность жизни общества. Однако факты заставляют убеждаться в обратном. Распадаются государства, объявляются банкротами транснациональные корпорации, исчезают некогда популярные профессии, меняются комфортные паттерны поведения и т. д. В такой событийной неустойчивости конфликтогенность общения проявляется наиболее отчётливо. Все меньше внимания уделяется для понимания потребностей собеседника, партнера. Данные обстоятельства служат подходящей основой для социального одобрения развития манипулятивных технологий как в массовой коммуникации, так и на уровнях коллективного и интимно-личностного общения. В общем, можно отметить глобальную тенденцию смещения от ценности истинно общения к ценности воздействия, внушения, влияния. Конечно же, в любом акте человеческого взаимодействия присутствуют и воздействие, и внушение, и влияние. Но при благоприятном взаимодействии субъектов они носят развивающий характер. Ведь поскольку всякая функция прежде социальна, а потом – личностна [2], то и индивидуальное сознание расширяется за счет общения и социального взаимодействия. Наблюдаемые же сегодня формы общения далеки от такой характеристики, и приводят, скорее, к «уплощению» сознания. В данных обстоятельствах существующие теории общения оказываются неспособными объяснить возникающие социально-психологические и психологические феномены. Это ставит научное сообщество перед необходимостью переосмысления традиционных подходов к анализу общения и выработки соответствующей концепции, адекватной современным реалиям человеческого взаимодействия.

Проблема конфликтогенности общения

В психологии функционирует тезис о том, что жизнь отдельного человека есть совокупность сменяющихся видов деятельности [6]. При этом отметим, что любой труд носит социальный, коллективный характер. Человеку в одиночку будет сложно удовлетворить свои потребности. Следовательно, рассмотрение жизни в социальном аспекте позволяет представить ее как последовательность форм совместной деятельности субъектов. Такой подход раскрывает суть стремления людей к объединению, которое и выступает одной из ключевых человеческих потребностей.

Социальное и психологическое объединение людей возможно в общении и совместной деятельности. В психолингвистической парадигме феномены общение и совместная деятельность рассматриваются неотъемлемо друг от друга, что выражено фундаментальным положением: совместная деятельность включает в себя общение сотрудничающих коммуникантов, обслуживаемое языковыми и неязыковыми знаками [13, с. 12]. При этом «фактором, объединяющим людей в совместной деятельности, и направляющим ее, является общая цель» [7, с. 232]. Общая цель, как образ будущего результата совместной деятельности, может стать достоянием всех субъектов лишь в ходе общения [10]. Ведь, прежде всего, мысль, выражающую цель, нужно овнешнить из индивидуального сознания инициатора совместной деятельности. Это возможно посредством знака, чаще всего языкового.

Однако общность цели совместной деятельности не гарантирует мотивационное единство субъектов. Ведь, у каждого свой мотив для достижения общей цели. Можно утверждать, что в общении и совместной деятельности каждый стремится учесть свои собственные мотивы, потребности. Единство мотивов, конечно же, возможно, но это рассматривается либо как частный случай, либо как результат предварительной подготовки. Именно полимотивированность участников общения позволяет утверждать, что общение всегда конфликтогенно. А культурное, социальное, личностное разнообразие людей потенциально создает дополнительные риски конфликтности общения: информационные, эмотивные, смысловые и другие.

Как видно, проблема конфликтогенности общения тесно переплетается с проблемой соотношения общественного и индивидуального сознания. Не вызывает сомнения мысль о том, что конфликтогенность общения нивелируется по мере ухода от индивидуальности к общности сознания, к амодальности [6]. Чем более схоже содержание индивидуальных сознаний, тем более предсказуемо общение и совместная деятельность. Кстати, в отечественной истории достаточно ясно представлены факты национальной общности сознания. Однако такое знание облигаторно формирует когнитивный конфликт, диссонанс, поскольку у каждого человека всё же индивидуальное, хоть и в рамках общественного, сознание.

Итак, можно утверждать, что конфликтогенность общения обусловлена противоречивостью ключевых потребностей человека: одновременным его стремлением к объединению и индивидуализации. Возможно, данное противоречие выступает одним из элементов русского культурного кода. Ведь русская культура отличается сильным общинным, коллективистским началом. Причем специфичность ценности коллективизма в том, что русский человек, стремясь сохранить индивидуальность, всегда испытывал потребность в единстве.

Тип совместной деятельности как особая форма обобщения

Всестороннее рассмотрение проблемы конфликтогенности общения в различных формах совместной деятельности возможна на стыке двух наук: психологии и психолингвистики. Фундаментальная психология предлагает теорию деятельности, которая дает возможность раскрыть сущность и механизмы совместной деятельности. В свою очередь, психолингвистический подход позволяет охарактеризовать общение как процесс, направленный на организацию совместной деятельности [10; 13].

В структуре совместной деятельности важным фактором, объединяющим субъектов, выступает общая цель [7, с. 232]. Цель –это структурированный образ результата совместной деятельности [10, с. 54–55]. Общая цель совместной деятельности может быть представлена лишь в знаковой форме, чаще всего в форме вербальных описаний. Чтобы цель стала достоянием всех субъектов совместной деятельности, субъекту-инициатору идеи необходимо в ходе общения посредством языкового знака овнешнить содержание своего сознания. Общая цель в свернутом виде содержит представления о способах и приемах оперирования с предметом деятельности, а также «об участниках совместной деятельности, их количестве, профильном составе, профессионально-важных качествах, характере отношения к ним и между ними и т. п.» [Там же]. Другими словами, общая цель релевантна целостной форме совместной деятельности, ее модели в конкретной профессиональной ситуации. Данный тезис обосновывает облигаторную интегрированность общения в совместную деятельность [8].

Данный подход к проблеме общения ставит перед необходимостью типологизации совместной деятельности, т. е. поиска сходных черт и признаков разнородных форм (моделей) совместной деятельности и выделения их в отдельные группы. Выделение типов совместной деятельности происходит в ходе вычленения существенных признаков формы совместной деятельности, которые составляют ее инвариант. Выделение существенного (общего) позволяет формулировать и применять субъектам определённые правила к реализации этой формы совместной деятельности.

Ранее нами уже были рассмотрены типы совместной деятельности (например, см. 9; 14). Тип совместной деятельности представлен обобщенным описанием действий специалистов различных профилей при схожей организационной цели. Выделены такие типы, как «человек экономический», «человек социальный», «человек самоактуализирующийся» и «человек комплексный» [5, с. 12]. Описание действий субъектов в соответствии с общей целью позволяет представить их как существенные признаки данной формы совместной деятельности. Совокупность выделенных существенных признаков конкретной формы совместной деятельности дает возможность создать понятие о данном типе и сформулировать соответствующее его значение. Понятие конкретной формы совместной деятельности является основой ее понимания, а также ее интериоризации субъектами совместной деятельности и дальнейшей согласованной реализации в практическом плане.

В психологии формирование понятия рассматривается как результат обобщения и возникает в последовательности «восприятие – представление – понятие» [4]. «Понятие абстpaгиpуeтся от индивидуальных черт и признаков отдельных восприятий и представлений и является, таким образом, результатом обобщения восприятий и представлений очень большого количества однородных явлений и предметов» [цит. по 4]. Применительно к совместной деятельности ключевым однородным признаком выступает разделенная субъектами общая цель. Общая цель является абстрактным инвариантом для всех субъектов совместной деятельности. На начальных этапах включения в совместную деятельность при восприятии и представлении ее формы у субъектов отсутствует четкое упорядочивание существенных и несущественных признаков. Другими словами, субъектам сложно осознать и упорядочить мотивы и цели будущей коллективной деятельности. Обозначение терминами и словесными формулировками (т. е. обобщение) существенных и несущественных признаков конкретной формы совместной деятельности приводит к упорядочиванию и формированию ключевых понятий данной формы совместной деятельности. Благодаря словесной формулировке существенные признаки формы совместной деятельности становятся истинно абстрактными, отвлеченными от частной, субъективной формы существования.

Отвлечение от частной формы существования является важнейшей задачей организации истинно совместной деятельности. Субъекты, разделившие ключевые понятия данной формы совместной деятельности, обладают общностью организационного (коллективного) сознания. Они разделяют общую цель совместной деятельности. Если такое понятие не сформировано, то истинно совместная деятельность отсутствует, поскольку носит субъект-объектных характер отношений: есть инициатор совместной деятельности, а остальные «слепые» исполнители.

Стратегия обобщения в совместной профессиональной деятельности

Выше нами была обозначена последовательность формирования понятия в условиях развивающего обучения: «восприятие – представление – понятие» [4]. Дадим краткое пояснение схемы. На основе чувственных образов, возникающих в процессе непосредственного восприятия предметов, путем сравнения с другими представляемыми предметами происходит противопоставление существенных (инвариантных) и несущественных (изменяемых в различных ситуациях) признаков. Затем в ходе абстрагирования существенные признаки обобщаются, и становятся содержанием понятия об этом предмете. Понятие овнешняется в языковом знаке. Описанная последовательность обозначена В.В. Давыдовым как восхождение, от частного к общему [там же]. Подчеркнем, что на основе данной последовательности дидактически выстраивается учебный материал, которым овладевают школьники. Важной особенностью данного логико-психологического подхода выступает раскрытие сути овладения понятием. «Овладеть понятием – значит не только знать признаки предметов и явлений, охватываемых данным понятием, но и уметь применять понятие на практике, уметь оперировать им. А это значит, что усвоение понятия включает в себя не только путь снизу вверх – от единичных и частных случаев к их обобщению, но и обратный путь – сверху вниз, от общего к частному и единичному. Зная общее, надо уметь видеть его в отдельном конкретном случае, с которым приходится иметь дело в данный момент» [11, с. 261]. Следовательно, в данной логике формирование понятия происходит по схеме от частного к общему, а овладение понятием – от общего к частному.

Обобщение в профессиональном общении может носить принципиально отличный от описанной выше логики характер, рассмотренный в рамках развития мышления школьников. Для раскрытия психологической основы обобщения при овладении понятием совместной профессиональной деятельности применима обратная схема «понятие – представление – восприятие». Данный тезис следует пояснить.

Предполагаемые субъекты совместной деятельности люди с уже сформированным профессиональным сознанием, структурированной системой ценностей, иерархией мотивов и потребностей. При этом каждый из них имеет свои, проверенные опытом предыдущего коллективного труда, представления и понятийный аппарат о совместной деятельности. Апелляция инициатора совместной деятельности к чувственным образам (с дальнейшим восхождением к понятию – общей цели) предлагаемой совместной деятельности с большой вероятностью не найдут мотивационного отклика у партнера. Поскольку каждый человек обладает собственной иерархией мотивов и «угадать» актуальный практически невозможно. Кроме того, субъект выступает как носитель собственной стратегии (или модели) организации совместной деятельности, которая не будет совпадать с предлагаемой ему. Обращение же к согласованию на абстрактном, теоретическом уровне также не приведет к возникновению общности сознания будущих партнеров, т. к. термины, понятия субъектов имеют разное ассоциативное, семантическое наполнение. Как известно, конфликт есть столкновение мотивов, потребностей, целей, намерений и т. п., носящее острый противоречивый характер проявления [3]. Значит традиционный подход к обобщению в профессиональном общении заведомо актуализирует конфликтность. Следовательно, схема «восприятие – представление – понятие» не может в полной мере раскрыть суть обобщения в условиях совместной деятельности.

Прежде, чем формировать общность сознания, необходимо создать соответствующие психологические условия. Существующие в сознании предполагаемого партнера знания, понятия о совместной деятельности должны быть представлены как неадекватные, нерезультативные применительно к данной ситуации взаимодействия. Для достижения этой цели инициатор совместной деятельности демонстрирует партнеру неблагоприятный исход применения действий по достижению общих целей на основе существующих у партнера понятий. Другими словами, совершается нисхождение от абстрактного к конкретному с негативным результатом, то есть по схеме «понятие – представление – восприятие». Психологическими условиями в данном случае являются негативные эмоциональные переживания субъектом, а также развитая потребность в совместной деятельности. Затем, инициатор совместной деятельности формирует необходимые знания по уже известной схеме «восприятие – представление – понятие». Так достигается общность сознания, единство цели. Рассмотрение процесса включения в совместную деятельность, а также достижения общности сознания с опорой на описанную схему позволяет вскрыть механизмы формирования истинной мотивации к социальному объединению у объекта речевого воздействия.

В качестве иллюстрации практического применения данного подхода рассмотрим метод SPIN Нила Рекхэма, который он разработал для совершения больших продаж [12]. В своем исследовании автор анализировал стратегию задавания вопросов при встрече с клиентом. При определенном чередовании вопросов разного типа у клиента, объекта речевого воздействия, «разрушались» привычные понятия и знания о комфортности, благоприятности использования им тех или иных предметов. Н. Рекхем выделил следующие типы вопросов: а) ситуационные вопросы – о фактах и подробностях обстоятельств клиента в данный момент; б) проблемные вопросы – о затруднениях и неудовлетворенности, которые испытывает клиент и которые можно устранить с помощью предлагаемых товаров или услуг; в) извлекающие вопросы – направленные на вскрытия и осознания клиентом возможных последствий той или иной его проблемы; г) направляющие вопросы – направляют внимание и сознание клиента на преимущества решения проблемы с помощью предлагаемого товара. Ситуационные вопросы формируют условия для бесконфликтного принятия клиентом проблемных вопросов. Проблемные вопросы создают условия для формулировки извлекающих. В свою очередь, извлекающие вопросы мотивируют клиента на совершение конкретный действий. Направляющие – создают основу для принятия решения [Там же, с. 32]. Как видно, на начальных этапах общения продавец уточняет сведения, носящие абстрактный характер: Каким товаром Вы пользуетесь для…? Какой марки? Марка, бренд товара есть обобщённый признак целой группы товаров. Кроме того, бренд включает как материальную, так и нематериальную части [1]. Нематериальная часть представлена отношением потребителей к данному производителю, т. е. носит социально-психологический характер и выражает обобщенное отношение социальной группы. Отношение к товару отражает и ценности потребителя, представления о качестве жизни. Следующий этап речевого воздействия на клиента заключается в актуализации представлений о тех проблемах, которые возникали у клиента во время пользования товаром, но он не фиксировал на них внимания: Вспомните, какие затруднения возникали с использованием товара? и т. д. Затем в ходе общения у клиента формируются чувственные образы неблагоприятного будущего, описываются возможные конкретные потери, убытки и их влияние на качество его жизни в целом: Сколько времени Вы тратите на починку товара? Сколько денег Вы тратите на ремонт? Как страдает Ваш семейный бюджет от расходов на ремонт? Как это влияет на отношения в семье? и т. д. На определенном этапе общения у клиента возникает тревожное состояние, избавлением от которого выступает принятие предложения продавца. Результатом речевого воздействия является формирование мотивации для включения в совместную деятельность, а также общность сознания субъектов. Данный подход к обобщению в рамках совместной деятельности создает основу для бесконфликтного общения субъектов.

Вывод

Таким образом, проблема конфликтогенности общения в совместной деятельности становится центральной как в социуме, так и в науке. Ключевым аспектом данной проблемы выступает механизм обобщения, который в корне отличается от предложенного в рамках психологии развития мышления и сознания. Принципиальным отличием является ассиметричность последовательности обобщения в профессиональном общении, а именно от понятия через представление к чувственному образу, а не наоборот. Данный подход обусловливает формирование мотивации у субъекта совместной деятельности и общность сознания. Кроме того, использование данного подхода нивелирует конфликтогенный потенциал общения, что создает основу для оптимальной совместной деятельности.

Сформулированные в данной статье некоторые положения вскрывают необходимость проведения дальнейшего исследования психологических механизмов формирования общности цели совместной деятельности субъектов.

Литература

1. Антонова Н.В., Патоша О.И. Восприятие брендов и стратегии потребительского поведения [Текст] / Н. В. Антонова, О. И. Патоша; отв. ред. Н. В. Антонова; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2017. 208 с.
2. Выготский Л.С. Мышление и речь. Изд. 5, испр. Издательство «Лабиринт», М., 1999. 352 с.
3. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. СПб.: Питер, 2008. 544 с: ил.
4. Давыдов В.В. Виды обобщения в обучении: Логико-психологические проблемы построения учебных предметов. М.: Педагогическое общество России, 2000. 480 с.
5. Кирхлер Э., Майер-Пести К., Хофманн Е. Психологические теории организации. Харьков: Издательство Гуманитарный Центр, 2005. 308 с.
6. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. Изд-е 2-е. М.: Политиздат, 1977. 304 с.
7. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. М.: Наука, 1984. 448 с.
8. Мыскин С.В. Психолингвистические аспекты профессионального общения // Вестник волгоградского государственного университета. Серия 2: Языкознание. Волгоград: ВолГУ, 2013. № 2(18). С. 199-206.
9. Мыскин С.В. Проблема «образа автора» в профессиональных текстах // Вопросы психолингвистики. М.: НОУ ВПО МИЛ, 2015. № 23. С. 20-32.
10. Мыскин С.В. Структура и содержание профессионального общения // Вопросы психолингвистики. М.: ИЯз РАН, ММА, 2020. № 1(43). С. 54-63.
11. Психология. Учебник для педагогических институтов / под ред. А. А. Смирнова и др., изд. 2. М.: Учпедгиз, 1956.
12. Рекхэм Н., Рафф Р. Управление большими продажами / Перевод с англ. М.: HIPPO, 2003. 313 с.
13. Тарасов Е.Ф. К построению теории организационной психолингвистики // Организационная психолингвистика [Электронный ресурс]: электрон. науч. журнал / гл. ред. С.В. Мыскин. Вып. No1 (1). М.: ООО «Агентство социально-гуманитарных технологий», 2018. С. 11-20.
14. Myskin S.V. Introduction to Organizational Psycholinguistics. Journal of Psycholinguist Research (2021). № б/н. С. 1-11.

References

1. Antonova N.V., Patosha O.I. Vospriyatie brendov i strategii potrebitel’skogo povedeniya [Perception of brands and strategies of consumer behavior] [Tekst] / N. V. Antonova, O. I. Patosha; otv. red. N. V. Antonova; Nac. issled. un-t «Vysshaya shkola ekonomiki». M.: Izd. dom Vysshej shkoly ekonomiki, 2017. 208 s.
2. Vygotskij L.S. Myshlenie i rech’. Izd. 5 [Thinking and speech. Ed. 5], ispr. Izdatel’stvo «Labirint». M., 1999. 352 s.
3. Grishina N.V. Psihologiya konflikta. 2-e izd. [Psychology of conflict. 2nd ed.]. SPb.: Piter, 2008. 544 s: il.
4. Davydov V.V. Vidy obobshcheniya v obuchenii: Logiko-psihologicheskie problemy postroeniya uchebnyh predmetov [Types of generalization in teaching: Logical and psychological problems of constructing educational subjects]. M.: Pedagogicheskoe obshchestvo Rossii, 2000. 480 s.
5. Kirhler E., Majer-Pesti K., Hofmann E. Psihologicheskie teorii organizacii [Psychological theories of organization]. Har’kov: Izdatel’stvo Gumanitarnyj Centr, 2005. 308 s.
6. Leont’ev A.N. Deyatel’nost’. Soznanie. Lichnost’. Izd-e 2-e [Activity. Conscience. Personality. Ed. 2-nd]. M.: Politizdat, 1977. 304 s.
7. Lomov B.F. Metodologicheskie i teoreticheskie problemy psihologii [Methodological and theoretical problems of psychology]. M.: Nauka, 1984. 448 s.
8. Myskin S.V. Psiholingvisticheskie aspekty professional’nogo obshcheniya [Psycholinguistic aspects of professional communication] // Vestnik volgogradskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya 2: YAzykoznanie [Bulletin of the Volgograd State University. Series 2: Linguistics]. Volgograd: VolGU, 2013. № 2(18). S. 199-206.
9. Myskin S.V. Problema «obraza avtora» v professional’nyh tekstah [The problem of the «image of the author» in professional texts] // Voprosy psiholingvistiki [Questions of psycholinguistics]. M.: NOU VPO MIL, 2015. № 23. S. 20-32.
10. Myskin S.V. Struktura i soderzhanie professional’nogo obshcheniya [Structure and content of professional communication] // Voprosy psiholingvistiki [Questions of psycholinguistics]. M.: IYAz RAN, MMA, 2020. № 1(43). S. 54-63.
11. Psihologiya. Uchebnik dlya pedagogicheskih institutov [Psychology. Textbook for pedagogical institutes] / pod red. A. A. Smirnova i dr., izd. 2. M.: Uchpedgiz, 1956.
12. Rekkhem N., Raff R. Upravlenie bol’shimi prodazhami [Managing big sales] / Perevod s angl. M.: HIPPO, 2003. 313 s.
13. Tarasov E.F. K postroeniyu teorii organizacionnoj psiholingvistiki [To the construction of the theory of organizational psycholinguistics] // Organizacionnaya psiholingvistika [Organizational psycholinguistics] [Elektronnyj resurs]: elektron. nauch. zhurnal / gl. red. S.V. Myskin. Vyp. No1 (1). M.: OOO «Agentstvo social’no-gumanitarnyh tekhnologij», 2018. S. 11-20.
14. Myskin S.V. Introduction to Organizational Psycholinguistics. Journal of Psycholinguist Research (2021). № b/n. S. 1-11.